MCIT WŚRÓD NAJLEPSZYCH

Na przełomie sierpnia i września 2011 roku przeprowadzono na zlecenie Śląskiej Organizacji Turystycznej badania mystery client (tajemniczy klient). Badania zrealizowali studenci Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach działający w Kole Naukowym Marketingu "Meritum". Głównym celem badań była ocena jakości usług świadczonych przez punkty IT (informacji turystycznej) w województwie śląskim, a ich wyniki są pomocne przy kategoryzowaniu obiektów należących do Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej.

W przypadku każdej placówki przeprowadzono trzy rodzaje audytów: audyt bezpośredni, audyt e-mailowy oraz telefoniczny.

W przypadku przeprowadzania audytu bezpośredniego badaniu podlegały przede wszystkim takie formy zachowań pracowników IT, jak: powitanie, identyfikacja i analiza potrzeb klienta, optymalna propozycja produktu, elementy komunikacji niewerbalnej pracowników IT, podziękowanie i pożegnanie. Ocenie podlegały również kwestie związane z wyglądem zewnętrznym i wewnętrznym placówki, gdzie oceniane było oznakowanie drogi dojazdowej do obiektu, oznakowanie zewnętrzne samego punktu, dostęp do internetu, ilość materiałów promocyjnych, czystość obiektu. 
Częstochowska placówka IT oznakowana jest podświetlanym kasetonem, zewnętrzną tablicą informacyjną obok drzwi wejściowych oraz naklejką "i" umieszczoną w oknie placówki. W centrum znajdują się dwa infokioski: zewnętrzny w witrynie oraz w środku lokalu. MCIT jest udostępnione dla osób niepełnosprawnych: mieści się na parterze, na wyposażeniu posiada pętlę indukcyjną dla osób niedosłyszących oraz podświetlaną lampę z lupą dla osób niedowidzących. Przy kategoryzacji placówek IT brane jest również pod uwagę posiadanie wydzielonego obszaru konsultacji i samoobsługi, oferta darmowego dostępu do internetu, obecność gablot lub stojaków na materiały promocyjne oraz prowadzenie punktu sprzedaży pamiątek i publikacji. Częstochowska placówka spełnia wszystkie wymogi.

Pracownicy MCIT podczas badania przeprowadzonego 25 sierpnia uzyskali wysokie oceny za przedstawienie informacji w sposób zrozumiały, za umiejętność zaproponowania właściwego produktu oraz za zachowanie pracowników po wejściu turysty do placówki.
Dobrze wypadły również badania mystery client w pozostałych dwóch formach audytu: e-mailowym i telefonicznym.

Łącznie badaniami objęto 71 placówek Informacji Turystycznej woj. śląskiego. W ogólnej klasyfikacji wszystkich punktów częstochowskie MCIT zajęło szóste miejsce, natomiast najlepszy wynik uzyskało w grupie punktów informacji turystycznych spoza Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej, uzyskując ocenę łączną 95,4 % (na 100 % możliwych).

LB/WT
Foto: Wojciech Sowula